「電話が鳴ると緊張する…」
「何を話せばいいのか頭が真っ白になる。」
そんな悩みを持つ人は少なくありません。
メールやチャットでやり取りをする機会が増えた今でも、職場では電話対応が必要な場面があります。
私も最初は電話が苦手で、「聞き取れなかったらどうしよう」「失礼なことを言ってしまったらどうしよう」と、不安でいっぱいでした。
でも実際に経験を重ねるうちに、電話対応は一度で完璧にこなすことよりも、確認しながら正確に対応することが大切だと分かり、以前より落ち着いて話せるようになりました。
この記事では、電話対応が苦手な方に向けて、緊張を和らげるコツや、スムーズに対応するためのポイントをご紹介します。
電話対応で緊張する理由
電話では相手の表情が見えません。
そのため
- 聞き間違えたらどうしよう
- 失礼な言い方をしてしまうかも
- 急に質問されたら答えられない
と不安になりやすいものです。
緊張するのは珍しいことではありません。
経験を積みながら慣れていけば大丈夫です。
私も電話が苦手でした
私も以前は、電話が鳴るだけでドキッとしていました。
「聞き取れなかったらどうしよう」「急に質問されたら答えられないかも」「名前を聞き間違えたら…」と、電話に出る前から頭の中でいろいろ考えてしまっていたんです。
さらに、「一回で聞き取らないといけない」と思い込んでいたので、聞き返すことにも抵抗がありました。
でも実際に仕事をしてみると、一度で聞き取ることよりも、確認しながら正確に対応することのほうが大切だと分かりました。
電話をかけてくる方の中には、早口だったり、声が小さかったりして、聞き取りにくいことも少なくありません。だから、一度で聞き取れなくても気にする必要はありません。
私自身も電話をかけるときは、相手が聞き取りやすいように、できるだけゆっくり・はっきり話すことを心掛けています。
「完璧に対応しなければ」と思わず、分からないことは確認しながら進めれば大丈夫です。
スムーズに電話対応する７つのコツ
① 電話に出る前にひと深呼吸する
電話が鳴ると、「早く出なきゃ！」と焦ってしまいがちです。
でも、受話器を取る前に一度だけ軽く深呼吸をすると、不思議と気持ちが落ち着きます。
ほんの数秒でも呼吸を整えることで、声のトーンも安定し、慌てずに話し始められます。
私も電話が苦手でしたが、「まずはひと深呼吸」と意識するようになってから、以前より落ち着いて対応できるようになりました。
② 最初はゆっくり・はっきり話す
忙しい時間帯ほど、「早く対応しなければ」と焦ってしまい、つい早口になってしまうことがあります。
でも、電話では相手に内容が伝わることが何より大切です。
最初のあいさつだけでも、ゆっくり、はっきり話すことを意識すると、お互いに聞き取りやすくなり、その後の会話もスムーズに進みます。
慌てて話すよりも、落ち着いて話したほうが結果的に対応も早く終わることが多いですよ。
③ 電話が鳴る前にメモを準備しておく
電話中は聞くことが最優先です。
すぐにメモできるよう
- メモ帳
- ボールペン
をいつも手元に置いておくと安心です。
特に名前や日付、時間、金額などはメモをしないと内容を聞いてる間に忘れてしまうことがあります。
④ 最初のあいさつを決めておく
毎回同じ言葉で始めると落ち着きます。
例
「お電話ありがとうございます。〇〇会社でございます。」
決まったフレーズがあるだけで焦りにくくなります。
⑤ 聞き取れなかったら遠慮せず聞き返す
聞き返すことは失礼ではありません。
例えば
- 「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか。」
- 「お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。」
丁寧に伝えれば問題ありません。
⑥ 復唱して確認する
電話では聞き間違いを防ぐために復唱が大切です。
例えば
「〇月〇日の午後2時ですね。」
「担当は〇〇でよろしいでしょうか。」
確認することでミスを減らせます。
私も「一回で聞き取らないと」と思っていましたが、今は「確認しながら正確に対応すること」が一番大切だと感じています。
聞き返すことは失敗ではなく、相手にとっても安心につながる対応です。
⑦ 分からないことは無理に答えない
分からない質問に焦って答える必要はありません。
例えば
「確認いたしますので少々お待ちください。」
「担当者に確認して折り返しいたします。」
この一言だけでも十分です。
すぐに答えずに確認する。それがあるだけで電話対応の緊張が減ります。
電話対応が上達する練習方法
よくある電話内容を書き出す
会社で多い問い合わせをメモしておくと安心です。
先輩の対応を聞く
言葉遣いや話すスピードはとても参考になります。
伝え方は、日々勉強になります。
自分が言いやすいようにメモしています。
電話後に振り返る
- 良かったこと
- 次回気を付けること
を書いておくと少しずつ成長できます。
電話対応で便利だったアイテム
電話対応では、ちょっとした文房具が役立ちます。
- メモ帳
- 消せるボールペン
- 付箋
- 電話メモ用紙
- 卓上カレンダー
必要な情報をすぐ書ける環境を作るだけでも安心感が違います。
よくある質問
電話対応は慣れますか？
はい。
最初は誰でも緊張しますが、経験を積むことで自然に話せるようになります。
一度で聞き取れないときはどうしたらいいですか？
一度で聞き取れなくても問題ありません。
電話対応では、聞き間違えたまま話を進めるよりも、確認しながら正確に対応することが大切です。
「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか。」
「○○ということでお間違いないでしょうか。」
と丁寧に確認すれば、失礼になることはほとんどありません。
電話で沈黙してしまいます
焦らず
「確認いたします。」
「少々お待ちください。」
と言えば大丈夫です。
困ったときは一人で抱え込まない
電話対応をしていると、クレームやお怒りのお電話を受けることもあります。
そんなときは、焦ってその場で解決しようとする必要はありません。
まずは相手の話を最後まで落ち着いて聞き、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」など、相手の気持ちを受け止める姿勢を示しましょう。
内容を確認したうえで、対応に時間がかかる場合は、
「詳しく確認いたしますので、一度こちらから折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。」
と伝えれば大丈夫です。
無理にその場で答えようとすると、かえって誤った案内をしてしまうこともあります。
一度落ち着いて確認し、適切な回答をするほうが、結果的に相手にも安心していただけます。
まとめ
電話対応は、最初から完璧にできる人はほとんどいません。
大切なのは
- メモを準備する
- あいさつを決める
- 復唱する
- 分からないことは確認する
- 少しずつ経験を積む
この5つを意識することです。
少しずつ慣れていけば、電話への苦手意識もきっと軽くなります❀
